Улыбка – двигатель торговли
Рейтинги, как мы не раз убеждались, бывают самые разные. Интернет-портал smilingreport.com, например, начиная с 2004 года, составляет всемирный «Отчет дружелюбности». И он показал, что во всем мире продавцы стали меньше улыбаться и здороваться с покупателями. Провайдеры услуги «тайный покупатель» Европы, Северной и Южной Америки, Азии и Африки приняли участие в исследовании дружелюбности и оценили качество обслуживания потребителей в разных отраслях в 27 странах мира. Более 1,2 миллиона ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой. и продавать дополнительные товары, Улбыки Средний результат по всему миру составил 75% – это самый низкий показатель с 2004 года, когда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом (наивысший показатель) с результатом 84% оказалась Южная Америка, за ней следует Европа – 79%. Из стран наилучший результат по количеству улыбок показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбки встречаются более чем в 90% случаев. Самый низкий результат в Пакистане – только 34%. Победителями по количеству улыбок стали развлекательный сектор с результатом в 82% и сегмент по организации приемов 78%. Самые низкие результаты оказались у транспортного сектора – 61%. «Улыбчивость» продавцов тех или иных стран определяется несколькими факторами: это и природное дружелюбие (свойственное, например, странам Латинской Америки, которые лидируют в рейтинге по улыбкам), и общий уровень культурного развития страны. Играет роль и изначальное понимание значимости покупателя, которое, например, было утрачено в СССР и к которому мы постепенно заново приходим в условиях рыночной экономики. Приветствие Среднемировой результат составил 78%. Это также самый низкий показатель с 2004 года. Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%). Страна, где сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами, – это Австрия (98%), а реже всех приветствуют клиентов в Пакистане (37%). Чаще, чем в других сегментах, принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), а финансовый сектор завершает список с результатом 65%. Снижение показателей по всем сферам услуг связано с сокращением персонала, которое прошло в 2009 году из-за кризиса во многих компаниях по всему миру. В периоды «пиковых нагрузок» персонал не справляется с обслуживанием, и доля дружелюбности, достающаяся каждому клиенту, сокращается. Во-вторых, в связи с той же оптимизацией затрат, многие компании перешли на максимальное самообслуживание, предполагающее минимальное внимание к каждому клиенту. Молдова в «Отчете дружелюбности» не фигурирует изначально. Так что степень расположенности к клиентам отечественных работников сферы торговли, услуг, финансово-банковского сектора предлагаем читателям оценить самостоятельно.
USD
EUR
GBP
UAH
RON
RUB