Газета "Кишиневские новости"

Интересы потребителей нужно и можно защищать

В субботу во всех странах будет от­мечаться Всемирный день правпо­требителя. Он учрежден решением ас­самблеи Организации Объединенных Наций в 1983 году. Ежегодная цель Всемирного дня прав потребителей – объединение усилий всех правоза­щитных потребительских организа­ций, чтобы привлечь внимание ми­ровой общественности к той важной роли, которую играет защита прав потребителей в создании безопасного и справедливого будущего, в котором должны жить люди в XXI веке.

В нынешнем году девиз Всемирного дня прав потребителей – «За права потре­бителей услуг мобильной связи!». Тема очень актуальна для населения всей планеты: по статистике, в 2013 году мо­бильной связью пользовались 6,8 млрд человек. В 2011 году этот показатель со­ставлял 6 млрд, а в 2010 году – 5,4 млрд. За непродолжительное время мобиль­ные телефоны перестали быть простыми устройствами голосовой связи. На смену им пришли мини-компьютеры, которые открыли для нас доступ к информацион­ным системам жизнеобеспечения.

И в Молдове рынок мобильной связи – один из самых быстро развивающих­ся. Чуть более 15 лет назад в республи­ку пришел первый оператор, предостав­лявший подобные услуги. В 2013 году количество пользователей мобильной связью превысило 4,4 млн человек, а уровень проникновения услуг мобиль­ной телефонии поднялся до 124,5%. Это значит, что на сто жителей прихо­дится в среднем 124 SIM-карты, то есть часть пользователей располагает двумя или несколькими карточками.

Как же в Молдове обстоит дело с правами потребителей в области мо­бильной связи? Об этом корреспон­дент «МК в Молдове» побеседовала с начальником Управления мониторинга и контроля Национального агентства по регулированию в области электронных коммуникаций и информационных тех­нологий Виктором МУРАДУ.

– На что чаще всего жалуются пользователи услуг мобильной свя­зи?

– В 2013 году нашем Агентством были рассмотрены около 200 петиции, причем касались они не только мобиль­ной связи, но и услуг фиксированной те­лефонной связи, доступа к Интернету и услуг платного телевидения. В основном нарекания высказывались на нарушения поставщиками положений действующе­го законодательства, несоблюдения условий заключенных договоров, не­согласия с суммой, предъявленной к оплате в счет-фактуре, неудовлетво­рительное качество предоставляемых услуг, недобросовестные коммерческие практики, неправомерные действия, со­вершенные некоторыми поставщиками в процессе внедрения переносимости номеров, незаконное приостановление оказания услуг и др. При этом обоснован­ными были признаны лишь около 20 % из общего количества поступивших петиций. Дело в том, что зачастую пользователи невнимательно знакомятся с условиями предоставления услуг перед заключени­ем контрактов с поставщиками. Но спра­ведливости ради надо признать, что до недавних пор и контракты содержали ряд положений, изначально ущемлявших пра­ва пользователей. Однако теперь ситуа­ция изменилась. С 15 февраля вступило в силу разработанное нашим Агентством новое Положение о предоставлении услуг электронных коммуникаций общего поль­зования. Это синтез многих нормативных актов, касающихся прав потребителей. В новом документе мы постарались устра­нить все существовавшие недочеты в отношениях между пользователем и по­ставщиком.

– Давайте расшифруем хотя бы некоторые из них.

– В контракте должны быть четко прописаны все условия предоставления услуги. Положение требует, чтобы весь текст контракта был напечатан одинако­вым, доступным для чтения шрифтом, а все пункты изложены в ясной форме, чтобы их понял даже неподготовленный человек.

Бывали случаи, когда телефон попа­дал в чужие руки, и в результате пользо­вания посторонними лицами (или даже собственными детьми или внуками) со счета списывались астрономические суммы, потому что услуга продолжала предоставляться в кредит. Сейчас по­ставщик услуги обязан согласовать с пользователем условия – предостав­лять услугу в кредит или прекратить после того, как средства на счету за­кончились.

Если телефон похищен или поте­рян, поставщик обязан в течение одного часа после обращения владельца прио­становить предоставление услуг.

Условия положения обязательны для поставщиков, для конечных поль­зователей, а также для других лиц, уча­ствующих в процессе предоставления и/или использования услуг электронных коммуникаций общего пользования.

Полный текст Положения о предо­ставлении услуг электронных коммуни­каций опубликован в «Monitorul Oficial» и размещен на сайте агентства www.anrceti.md. Рекомендую всем ознако­миться с ним.

– Часто ли встречаются случаи мошенничества в сфере услуг мо­бильной связи? Как потребителю за­щититься от них?

– Обращений по данному вопросу в Агентство не поступало. Однако, из не­официальных источников, нам извест­ны случаи, когда людям предлагаются различные «услуги» и делаются «за­манчивые» предложения, обусловлен­ные пополнением счета перезарядными карточками путем сообщения кодов этих карточек. Чтобы не стать жертвой подоб­ного мошенничества, рекомендую быть предельно бдительными и не реагиро­вать на такие предложения, полученные с неопределяемых номеров или от по­дозрительных лиц. А если уже ответили, попросите номер, на который вы може­те перезвонить. Обычно в таких случаях мошенники сразу отключаются.

– Проинструктируйте наших чи­тателей: как конкретно действовать потребителю услуг мобильной свя­зи, если он считает, что его права на­рушаются, куда обращаться?

– Мы рекомендуем все-таки сначала обратиться к поставщику услуги. Если он в течение 30 дней не решил проблему или пользователь не удовлетворен действия­ми оператора, можно обратиться к нам в агентство. Тем более, что с 1 января 2014 года здесь действует новое подразделе­ние – Служба защиты пользователей. Пе­тиции принимаются в любой форме. По телефону новой службы – 022/25-13-21 (начальник Еужен Казаку), по телефону «зеленой линии» 080080080, по электрон­ной почте e-mail: office@anrceti.md или письменно по адресу: Кишинев 2012, бул. Штефана чел Маре, 134. В целом могу сказать, что рынок электронных комму­никаций в Молдове достаточно интелли­гентный, а потребитель с каждым годом становится все грамотнее и требователь­нее. И это радует.

Вероника ПОНЯТОВСКАЯ.